TELEMARKETING: A SATISFAÇÃO DO CLIENTE É POSSÍVEL?

Uma das atividades que mais cresce no Brasil é o serviço de telemarketing. Entretanto, o nível de satisfação da população com este serviço não acompanha esse desenvolvimento.

 

Basta que você pergunte a pessoa que está ao seu lado se ela já utilizou, por exemplo, o SAC (Serviço de Atendimento ao Cliente) de alguma empresa e em caso positivo, como foi o contato com o atendente. Ou então, tente lembrar de algum atendimento, que você tenha recebido por esse meio. Exigir que o atendente tenha previsto as suas necessidades, como determina os preceitos atuais de atendimento já seria demais. Então vamos nos contentar com um simples “satisfeito”. Você teria condições de lembrar de algum caso que o tenha marcado positivamente? Se sim, parabéns. Você é um felizardo.

 

O caso é tão sério que é motivo de chacota em vários programas de humor das principais emissoras de televisão do país, que são grande formadoras de opinião. É importante destacar que mesmo sendo humorístico, a finalidade, verdadeiramente, é denunciar e criticar. Enfim, provocar mudanças. Mas será que estão obtendo sucesso?

 

Nem mesmo as companhias que comercializam linhas telefônicas que, em tese, deveria ser exemplos de atendimento, não são. Aliás, são a antítese deste processo. E qual pode ser a causa disso? Convido você a refletir comigo.

 

Sem grandes esforços podemos perceber que, quase sempre, essa força de trabalho é formada por jovens que estão assumindo o primeiro emprego. Logo, sem vivência e sem informação sobre atendimento. Devemos considerar os aspectos comportamentais inerentes à essa geração, onde, entre outros fatores, a praticidade reina.

 

Eles são submetidos a um treinamento meteórico. Recebem um script e pronto: já estão aptos a representar a empresa junto ao grande público consumidor que, a cada dia, está mais exigente, ciente dos seus direitos e com ferramentas que podem comprometer a imagem de muitas empresas tidas como sérias: as redes sociais são exemplos.

 

Nestes casos, fica claro que a pressa é mais importante que a qualidade, quando, no mínimo, deveria haver uma junção destes dois itens. E o resultado é desastroso. É normal o cliente ligar, ouvir um menu de opções de atendimento e aí, começar uma verdadeira maratona. Os atendentes são incapazes até mesmo de ouvir o que temos a dizer ou responder as nossas indagações. Eles “vão estar seguindo” o script.

 

Algumas empresas estão implantando o atendente virtual, que até nome de gente possui. O que poderá acontecer? Será que vamos sentir alguma diferença? Será que pode piorar ainda mais?

 

O meu intuito não é apenas criticar e nem tão pouco afirmar que não existem exceções, que existem, claro, principalmente no telemarketing ativo. Mas alertar os gestores, responsáveis por tão importante serviço, que a mudança deste cenário, depende, em grande parte, deles. E que muitas vezes são soluções simples.

 

Esse gestor, em algum momento, também é cliente. E ao utilizar o telemarketing de outra empresa, ou seja no papel de consumidor, se sente satisfeito com o atendimento recebido?

 

Construindo uma equipe que preste um atendimento diferenciado, personalizado, humanizado, que tenha flexibilidade para ouvir e agir, tornará não apenas o seu pessoal, mas também a si próprio muito conhecido no mercado. E se eles não sabem, deveriam saber que as empresas estão havidas por profissionais que fazem a diferença. E essa diferença, o cliente sente, aprova, divulga. E, em um grande exemplo da relação ganha-ganha, todos (gestor, equipe, empresa e clientes) saem ganhando.

 

Entretanto, como sabemos, a vida é feita de escolhas. Assim, esse gestor pode implantar  algumas mudanças, como propomos, ou simplesmente permanecer na mesmice, gerando insatisfação e pondo em risco até mesmo a sobrevivência da empresa de uma vez que afasta um dos principais agentes deste ciclo: o cliente.

 

Destaco que o meu intuito não é procurar culpados, mas provocar reflexões que leve à mudança de entendimento e comportamento.

 

Para atender bem, basta que o responsável pelo atendimento aplique a mais simples e importante regra do atendimento: use a empatia! Dê ao cliente o atendimento que gostaria de receber. E seja feliz. Que assim seja!

 

(*) Odilon Medeiros – Consultor em gestão de pessoas, palestrante, professor universitário, mestre em Administração, especialista em Psicologia Organizacional, pós-graduado em Gestão de Equipes, MBA em vendas Contato: om@odilonmedeiros.com.br / www.odilonmedeiros.com.br

 

NOTA DO AUTOR:

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